Il XX secolo è stato quello del cliente che aveva sempre ragione. E più il cliente era di lunga data, più sconti e agevolazioni riceveva. Si cercava di accontentarlo, di venirgli incontro perché era quello che decideva se rimanere cliente o rivolgersi alla concorrenza, che magari offriva servizi migliori ad un prezzo minore ed era anche più gentile.
Poi sono arrivati i cartelli, operatori dello stesso settore che si mettono d’accordo per mantenere alti i prezzi potendosi permettere di abbassare la qualità complessiva del servizio, perché tanto in un modo o nell’altro non è conveniente cambiare operatore: sono tutti identici. E così il cliente inizia a perdere potere e a non aver più sempre ragione. E’ per chi non è ancora cliente che piovono incentivi e agevolazioni: per il vecchio cliente c’è, nel migliore dei casi, la tariffa piena.
Il XXI secolo è caratterizzato dal fatto che il cliente ha sempre torto. Non c’è più reale concorrenza e molti servizi sono obbligatori per legge o consuetudine sociale: banche, telefonini, assicurazioni, automobili… Il cliente di questo secolo non soltanto non può più decidere se avvalersi o meno di un servizio e con quale operatore, ma è addirittura vessato e perseguitato continuamente da coloro che in teoria dovrebbero essere al suo servizio e cercarne la soddisfazione.
Le case discografiche denunciano da diversi anni i propri clienti, solo perché questi ultimi hanno deciso di acquistare meno materiale scadente e di valutare bene prima di procedere all’acquisto. Ma anche gli operatori di telefonia mobile, soprattutto in Italia, non stanno a guardare. Dopo aver vessato per anni i propri clienti con una tassa di ricarica che è praticamente un caso unico al mondo, adesso si vendicano contro di loro perché hanno costretto il governo ad intervenire per abolirli. E’ eclatante il caso di Wind che ha cambiato forzosamente i piani tariffari come peraltro consentito dalla legge, ma impedisce una facile disdetta e un rimborso del servizio nel caso in cui il cliente non ritenga conveniente il nuovo piano, anche questo previsto dalla legge.
Un tempo si sarebbe detto che era una mossa suicida, perché avrebbero perso la clientela; anzi, un’azienda non si sarebbe nemmeno sognata di essere così arrogante versi i propri clienti. Oggi non è più così, perché del telefonino apparentemente non si può più fare a meno e gli operatori offrono tutti tariffe ingarbugliate, convenienti solo a loro e contratti farciti di clausole vessatorie. E siccome la politica è immancabilmente dalla loro parte… perché mai dare ragione a quella pecora da tosa del cliente?
